服務于心    禮貌于行

——恒立分公司在轉型中加強服務質量培訓

恒立分公司在企業(yè)轉型中，不斷創(chuàng)新學習服務內容，不懈努力用心做好每一項服務工作，用行動服務好每一位乘客，使員工對顧客的服務承諾服務于心、禮貌于行。由此，分公司邀請昆明航空服務質量監(jiān)督管理培訓小組對分公司管理層及員工進行服務規(guī)范、禮貌用語的培訓。

此次培訓課程以標準服務用語、規(guī)范服務內容、統(tǒng)一服務流程為主要內容。通過對看、說、做、聽、笑為服務5要素的培訓，員工進一步了解到什么是服務，懂得了分公司對客戶的誠意與需求是企業(yè)受益的源泉。進而明白了服務過程中不僅僅是基本的行為禮儀，而且要有過硬的專業(yè)知識和更要有親切的服務態(tài)度。為此，要把每一個乘客都視為最重要的客戶，給乘客創(chuàng)造一個舒適溫馨的乘車環(huán)境，就須做到“請”字當先，“謝”字結尾，以良好的服務態(tài)度、服務技能、服務效率，堅持在服務中要用“您”、“您好”、“謝謝”、“很抱歉”等服務敬語，并加與手勢的引導，來體現(xiàn)分公司的服務品質?，F(xiàn)場的提問、解答、情景模擬和互動，使參培人員深刻體會到5秒的職業(yè)形象是服務的品質要求。

段國銘總經理在培訓小結時表示，我們從培訓中學到了很多具有實戰(zhàn)意義的技能，分公司各部門各崗位在工作中要學以致用，提升服務品質，促進分公司在企業(yè)轉型中取得實效。     （恒立分公司）